Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры компании «М.Видео»

О заказчике

«М.Видео» – крупнейшая российская сеть по продаже электроники и бытовой техники. «М.Видео» осуществляет свою деятельность с 1993 года. В ноябре 2007 г. компания «М.Видео» стала первой в секторе розничной торговли электроникой, чьи акции обращаются на российском фондовом рынке. В настоящее время торговля акциями компании идет на крупнейших российских биржевых площадках – РТС и ММВБ (тикер: MVID).

По результатам 2011 г. розничные продажи «М.Видео» составили 132 млрд. рублей (с НДС), продемонстрировав рост на 30% в сравнении с 2010 г. В 115 городах Российской Федерации работает 261 гипермаркет «М.Видео». Общая площадь магазинов составляет около 650 000 тыс. м2.

Задачи

История «М.Видео» началась с нескольких небольших магазинов, открывшихся в Москве чуть менее 20 лет назад. Все это время компания была неразрывно связана с ИТ-технологиями, активно используя самые различные технические средства для автоматизации и поддержки непрерывности бизнес-процессов. С ростом сети «М.Видео» изменялась и ее информационная система: расширялся и усложнялся парк серверного оборудования, появлялись новые программные продукты, увеличивались объемы обрабатываемой информации. Компании все больше требовалось привлечение внешних служб технической поддержки и эксплуатации, а также экспертов-консультантов по высокотехнологичному серверному оборудованию и ПО. В какой-то момент стало очевидно, что необходимо найти партнеров-аутсорсеров, которые смогли бы выполнять такие задачи на постоянной основе и предоставлять понятные прозрачные отчеты о своей работе. При рассмотрении потенциальных кандидатов в первую очередь учитывался опыт в эксплуатации сложных технических решений, уровень партнерского статуса у производителей передаваемого на обслуживание оборудования, умение понять задачи и особенности бизнеса, а также грамотно расставить приоритеты в этой комплексной задаче.

С 2005 г. «М.Видео» и Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» ведут успешное сотрудничество в рамках обслуживания ИТ-инфраструктуры ритейлера.

2005г. – интегратор предоставляет услуги по технической поддержке оборудования и ПО.

2006г. – область ответственности компании «Инфосистемы Джет» значительно расширена за счет работ по администрированию системы SAP ERP, включая весь серверный комплекс под ERP, расположенный в московском офисе.

2008г. - к основному составу работ по администрированию SAP ERP, предоставляемых Сервисным центром компании «Инфосистемы Джет», были добавлены расширенная поддержка и мониторинг параметров работоспособности информационной системы.

Для реализации программы лояльности «М.Видео» была внедрена система Oracle Siebel CRM, которая затем вместе с программно-аппаратной базой, на которой она была развернута, была передана на обслуживание Сервисному центру «Инфосистемы Джет».

2010г. – силами компании «Инфосистемы Джет» проведенамиграция существующей информационной системы SAP ERP с оборудования архитектуры RISC на вычислительный комплекс на базе архитектуры Intel.Изменен состав работ: теперь, помимо обслуживания прикладной системы SAP ERP, Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» принял на аутсорсинг Oracle Data Integrator.

2011г. – компания «Инфосистемы Джет» берет натехническуюподдержку прикладное ПО Oracle Siebel CRM в дополнение к работам по эксплуатации.

Шаг первый

«М.Видео»: Компания активно готовится к экспансии, открыт первый круглосуточный гипермаркет электроники. В целях повышения прозрачности и эффективности операций началась реструктуризация внутри компании «М.Видео». Внедрена новая система управления розничными продажами, основанная на функциональной управленческой структуре, что позволило передать некоторые административные полномочия из магазинов в региональные офисы и тем самым убрать дублирование функций и пересечение зон ответственности. В «М.Видео» существенно разрослась ИТ-инфраструктура, появились вспомогательные информационные системы и сервисы, в некоторых филиалах были организованы свои центры обработки данных, объединенные по сети с центральным хранилищем.

«Инфосистемы Джет»: Чтобы обеспечить стабильную, бесперебойную работу магазинов и гипермаркетов сети, а также оперативное восстановление работоспособности серверного оборудования и ПО, были предложены услуги экспертов для консультаций по вопросам работоспособности и совместного функционирования со смежным оборудованием и ПО. Начались работы по технической поддержке оборудования и ПО.

Результат: Практически сразу после начала работ руководство компании отметило преимущества единой точки входа для контроля качества проведения целого ряда работ, связанных с вопросами работоспособности и решением «пограничных» вопросов ИТ-инфраструктуры. ИТ-служба компании «М.Видео» смогла переключиться от рутинных задач на стратегические вопросы бизнеса.

Шаг второй

«М.Видео»: Открыты еще 28 магазинов, расширено присутствие на 11 новых городов, в 10 из них 16 точек работают круглосуточно. «М.Видео» продолжила работу по развитию корпоративной информационной системы и перевела свои системы управления финансами, персоналом и управленческой информации на платформу SAP.

«Инфосистемы Джет»: К уже выполняемым работам по технической поддержке добавились аварийные и регламентные работы, связанные с администрированием системы SAP ERP, включая весь серверный комплекс под ERP, расположенный в московском офисе.

«Многие службы “М.Видео” (например, служба отгрузки) работают круглосуточно, поэтому услуги аутсорсинга оказываются в режиме 24/7. В случае внесения изменений в системы в ночное время или в случае одномоментных масштабных изменений аутсорсер дополнительно привлекает своих специалистов с необходимой квалификацией и знаниями, – поясняет Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании “Инфосистемы Джет”. – Так, для отработки заявки, связанной с недостаточным объемом дисковых мощностей, интегратор выделил из собственных резервов стендовое оборудование. Для его перевозки и настройки в ночное время на период выходных было привлечено одновременно 10 человек. И это не единичный пример».

Результат: Организация службы ИТ-эксплуатации по аутсорсинговой схеме позволили обеспечить бесперебойную круглосуточную работу ИТ-сервисов в соответствии с жесткими требованиями бизнеса компании «М.Видео».

Шаг третий

«М.Видео»: Еще в 2007 г. завершена реструктуризация «М.Видео» и создана новая управляющая компания. Теперь уже 24 магазина работают круглосуточно.

Интенсивность использования информационных систем заказчика существенно возросла, как и сами требования к доступности прикладного ПО для бизнес-клиентов. В совокупности эти факторы потребовали от ИТ-службы «М.Видео» средств контроля над состоянием вычислительного комплекса в режиме online.

«Инфосистемы Джет»: К регламентным и аварийным работам по администрированию SAP ERP, предоставляемых Сервисным центром компании «Инфосистемы Джет», были добавлены услуги по мониторингу параметров работоспособности информационной системы в режиме реального времени.

Кроме того, существенное увеличение клиентской базы и повышенное внимание к качеству оказываемых бизнес-клиентам услуг потребовали внедрения информационной системы Oracle Siebel CRM, обеспечивающей работоспособность программы лояльности «М.Видео».

Помимо прикладного ПО (SAP ERP, Oracle Siebel CRM, Oracle Data Integration), программно-аппаратная платформа компании «М.Видео», переданная на аутсорсинг, включает в себя вычислительный комплекс, подсистему передачи данных и подсистему резервного копирования. В ее составе оборудование и ПО:

  • Sun Microsystems (Oracle HardWare)
  • Cisco Systems
  • Hitachi Data Systems
  • Oracle
  • QLogic
  • Symantec (Veritas Software)
  • И других

Мониторинг и администрирование осуществляются удаленно из офиса Сервисного центра. В распоряжении дежурной службы находятся все необходимые для этого средства, включая инструменты контроля климатики и состояния инфраструктуры серверного помещения. При необходимости обеспечиваются выезды специалистов Сервисного центра на площадку «М.Видео».

Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» был вновь выбран партнером по оказанию услуг администрирования и мониторинга, на этот раз область ответственности захватила Oracle Siebel CRM, включая обслуживание всего программно-аппаратного комплекса, необходимого для работы информационной системы.

Результат: Благодаря использованию средств промышленной системы мониторинга компания «М.Видео» получила возможность не только оперативно привлекать службу ИТ-эксплуатации интегратора на возникающие проблемы с оборудованием и ПО, но и проактивно корректировать параметры системы для предупреждения возможных инцидентов, не допуская критической ситуации

Шаг четвертый

«М.Видео»: В 2009 г. сеть «М.Видео» продолжала активную экспансию в регионах Российской Федерации. Успешная деятельность в 2009 г. позволила «М.Видео» существенно увеличить долю рынка, как в сегменте специализированных сетей, так и в общем объеме потребления БТиЭ в России.

В 2010 г. сеть «М.Видео» стала крупнейшим оператором розничной торговли в секторе БТиЭ в России по объемам выручки, продемонстрировав самый высокий рост продаж среди всех федеральных сетей.

«Инфосистемы Джет»: Стремительное развитие альтернативных инфраструктурных платформ у большинства мировых производителей привели к серьезному изменению идеологии построения и сопровождения вычислительных комплексов для высококритичных систем.

В целях оптимизации ИТ-ресурсов и затрат на эксплуатацию, компании «М.Видео» и «Инфосистемы Джет» провели миграцию существующей информационной системы SAP ERP с оборудования архитектуры RISC на вычислительный комплекс на базе архитектуры Intel. В связи с этим стороны перезаключили договор на предоставление услуг, включив в него, помимо обслуживания прикладной системы SAP ERP, все необходимые дополнительные работы по миграции с архитектуры RISC на Intel.

Также для обеспечения необходимых параметров обслуживания Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» принял на аутсорсинг интеграционную шину Oracle Data Integrator.

Результат: Поскольку в распоряжении дежурной службы Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» находятся все необходимые средства, включая инструменты контроля климатики и состояния инфраструктуры серверного помещения, на качестве оказания услуг и соблюдении параметров SLA не отразилась даже замена архитектуры вычислительного комплекса. К тому же все изменения регулярно и своевременно документируются специалистами интегратора. Таким образом, ежемесячно фиксируется порядка 100 отработанных изменений на различных уровнях ИТ-инфраструктуры – для их отслеживания и предоставления отчетов об их состоянии налажен целый процесс. И если ранее для этих целей могло одновременно привлекаться до 80% персонала собственной службы ИТ-эксплуатации, благодаря аутсорсингу, сейчас эти функции на стороне заказчика контролирует только один специалист.

Шаг пятый:

«М.Видео»: Летом 2010 г. «М.Видео» начала развитие специальных сервисных зон «М.Сервис». Уже на собственном опыте компания убедилась, насколько удобно получать квалифицированную поддержку «из одного окна», чтобы можно было к одним и тем же людям обратиться с любым вопросом, касающимся сервиса. Поскольку для «М.Видео» системами business critical в первую очередь являются SAP ERP и Oracle Siebel CRM, уже в начале 2011 г. компания приняла решение передать интегратору задачи по поддержке, администрированию и мониторингу Oracle Siebel CRM, включая работы по изменению бизнес-логики системы – восстановлению работоспособности функционала CRM-системы (ее модулей), обеспечивающего непрерывность основного бизнеса компании.

«Мы настроены на передачу большинства непрофильных задач на аутсорсинг. До недавнего времени это были в основном рутинные технические операции, на которые у нас просто даже физически не хватило бы времени и сил, – комментирует Игорь Веселов, операционный директор по ИТ компании “М.Видео”. Поскольку с компанией “Инфосистемы Джет” мы работаем уже давно и успели проверить партнера в самых различных ситуациях, мы передали им “заботу” о части наших бизнес-систем, обслуживающих основные бизнес-процессы компании. Это не просто новый уровень доверия между партнерами – это следствие высокой степени зрелости и ответственности обеих сторон».

«Инфосистемы Джет»: В процессе развития и эксплуатации системы лояльности на базе Oracle Siebel CRM, компанией «М.Видео» было принято решение о включении работ по технической поддержке прикладного ПО Oracle Siebel CRM в работы по эксплуатации. В соответствии с этим, компания «Инфосистемы Джет» получила дополнительные полномочия по обслуживанию Oracle Siebel CRM, включающие в себя помимо администрирования и мониторинга системы SAP ERP работы по технической поддержке прикладного ПО.

Поэтапное выстраивание отношений позволило заключить максимально прозрачный для бизнеса «М.Видео» уровень сервиса. Есть четкие параметры и условия исполнения, которые можно легко измерить – все они прописаны в Соглашении об уровне сервиса – SLA (Service Level Agreement). Так, например, простои информационных систем разрешены только в рамках технологических окон для осуществления плановых профилактических работ не чаще одного раза в месяц, каждое продолжительностью не более 4 часов в ночное время. Для аварийных случаев допустим простой не более 2 часов в месяц. При этом для контроля работы исполнителя со стороны «М.Видео» был выделен всего один менеджер, что показательно для проектов такого уровня и масштаба.

Важно отметить, что в компании «Инфосистемы Джет» SLA «живой». Поскольку ИТ-инфраструктура постоянно обновляется – добавляются новые модули, новые программные продукты, новые системы (в том числе business-critical), меняются и требования к ее эксплуатации, техническому обслуживанию, в том числе становятся жестче параметры восстановления работоспособности. Такие изменения требований к эксплуатации в обязательном порядке заносятся в SLA в среднем 1 раз в год.

«Залог успеха в подобном сотрудничестве – полное доверие и выстраивание поистине партнерских отношений – непростая и постоянная работа, – подчеркивает Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании “Инфосистемы Джет”. – Сотрудничество с ИТ-командой “М.Видео” можно смело записать в своеобразную книгу историй совместного успеха. Благодаря слаженной работе, что называется “на одной волне”, высокому уровню профессионализма наших коллег и понимания всех процессов обслуживания руководством ИТ-службы заказчика, все задачи по эксплуатации ИТ-инфраструктуры всегда решаются оперативно и с высоким уровнем качества. Если сравнивать то, что мы изначально приняли на поддержку, и что мы обслуживаем сейчас, можно четко увидеть, что первоначальные контракты не просто продлились, а стали значительно шире – увеличились как по составу объектов, так и по уровню ответственности, которая закреплена за нами».

«В компании “М.Видео” есть свое четкое представление о качестве, цитирую: “Мы верим, что каждая компания, как и человек, обязана иметь свою твердую жизненную позицию. Если мы беремся делать что-то, то вкладываем в это дело всю нашу душу и стараемся сделать это так хорошо, как только можем! Поэтому один из принципов «М.Видео» – НАМ НЕ ВСЁ РАВНО”. – резюмирует Игорь Веселов, операционный директор по ИТ компании “М.Видео”. Наш партнер, Сервисный центр компании “Инфосистемы Джет”, взял на себя обслуживание более 150 единиц оборудования, а также прикладное ПО. По текущим данным служба эксплуатации Cервисного центра обрабатывает более 800 запросов в месяц. Если даже на минуту представить, что это все обрабатывала бы внутренняя ИТ-служба “М.Видео”, становится не по себе – у нас просто не останется времени и сил на удовлетворение задач основного бизнеса компании».

Развитие партнерских отношений позволило компании «М.Видео»:

  • повысить показатели надежности и доступности информационных систем SAP ERP, Oracle Siebel CRM и Oracle Data Integrator;
  • обеспечить непрерывный процесс документирования изменений, вносимых в системы;
  • сократить издержки на содержание собственного персонала – группы системных администраторов;
  • сосредоточиться на основном виде деятельности и реализации бизнес задач.

ТЕХНИЧЕСКИЕ ПОДРОБНОСТИ ПРОЕКТА:

Таким образом, в настоящее время интегратор обеспечивает:

  • поддержку всех объектов комплекса и ППО, операционных систем системы резервного копирования (с учетом требований информационной безопасности);
  • корректную работу с учетными записями пользователей – заведение новых пользователей, администрирование ролей,
  • регулярную поддержку обновлений,
  • поддержку транспортной системы,
  • надежную бесперебойную работу программно-аппаратного комплекса для информационно-прикладных систем главного офиса и филиалов компании;
  • постоянный мониторинг и контроль ключевых показателей состояния всех объектов;
  • высококвалифицированное сервисное обслуживание оборудования.

Скачать (pdf, 247.95 Кб)

Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры компании «М.Видео»