Система автоматизированной поддержки процессов ИТ

О заказчике

Группа компаний «Детский мир» лидирует в розничной торговле товарами для детей и подростков в России. Узнаваемый бренд, широчайший ассортимент и оптимальное сочетание цены и качества товаров помогают Группе удерживать ведущие позиции. Сеть магазинов «Детский мир» состоит из 126 форматных супер- и гипермаркетов в 68 городах России. Головной офис находится в Москве.

Практически сразу после открытия в 1957 г. старейшего универмага сети с товарооборотом в 93 миллиона рублей, что на тот момент было огромными деньгами, «Детский мир» сконцентрировал на своих площадях всю продажу детских товаров в Москве. А затем стал лидером этого сегмента рынка в стране.

Летом 2000 года с приходом в акционеры АФК «Система» началось возрождение национальной сети «Детский мир». В то время на рынке детских товаров не было ни одного крупного оператора.

Сегодня Группа компаний «Детский мир» входит в рейтинг «Топ-300 самых динамичных компаний России». А по данным за последние 5 лет ИД «КоммерсантЪ» и журнал «Секрет фирмы» поставили Группу на 3-место в отрасли потребительских услуг. При этом «Детский мир» опередил такие компании как «X5 Retail group», «Азбука вкуса», «АШАН», «METRO cash and carry».

Динамичное развитие потребовало применения лучших информационных технологий для построения эффективной операционной модели бизнеса, обеспечивающей устойчивое конкурентное преимущество. Сотрудники ИТ-департамента «Детского мира» демонстрируют высочайшую квалификацию, участвуя в реализации бизнес-стратегии Группы.

Задачи

В какой-то момент руководство ИТ-подразделения группы «Детский мир» осознало нехватку инструментов для воплощения всех своих стратегических планов. В частности, ИТ-департамент компании хотел накапливать единую базу знаний, которая помогла бы в кратчайшие сроки решать уже встречавшиеся ранее задачи и повышать компетенции сотрудников. Также была потребность в единой базе данных, содержащей необходимую для сотрудников информацию обо всей ИТ-инфраструктуре и связях между ее компонентами. Инструменты учета заявок были, но не хватало удобного поиска по базе данных и отслеживания связей заявок с элементами инфраструктуры. Нужна была возможность интеграции системы управления с почтовой системой, системой мониторинга, кадровой системой. Руководству ИТ требовалось больше управленческой информации для принятия решений.

Функционирование ИТ-инфраструктуры обеспечивалось наработанными процедурами, но требовало слишком больших усилий сотрудников, средства автоматизации применялись в недостаточном объеме. Например, подача заявок сотрудников на ИТ-обслуживание проходила через почтовую систему, они регистрировались диспетчером, который вручную распределял поток и фиксировал статистику обращений.

ИТ-специалисты компании «Детский мир» искали решение, которое могло бы дать им мощный инструмент управления, автоматизировать процессы ИТ-департамента. При этом не требовалось «с нуля» создавать методы управления, основные процессы и распределение ролей – эта задача к моменту старта проекта была успешно решена ИТ-департаментом.

Компания «Инфосистемы Джет» предложила Заказчику решение поставленной задачи, и была начата совместная работа по созданию автоматизированной системы управления ИТ.

Сергей Кашинский, заместитель директора технического центра компании «Инфосистемы Джет»:

«Внедрение инструментов управления может оказать как положительное, так и отрицательное влияние на сложившуюся в организации систему управления ИТ. Изменение принципов деятельности часто не только влечет за собой тяжелый процесс адаптации сотрудников, но может стать и причиной серьезных сбоев в работе. Поэтому перед стартом проекта по автоматизации управления ИТ надо четко оценивать, насколько эффективны уже существующие бизнес-процессы, и стоит ли строить все заново. В нашем случае по результатам обследования выяснилось, что сформированная система управления работает, в целом, слаженно, и приоритетным стало сохранение основных сценариев работы сотрудников ИТ-департамента».

На первом этапе проекта специалисты компании «Инфосистемы Джет» провели обследование существующих процессов управления ИТ. На основании полученной информации были разработаны рекомендации по оптимизации системы управления и необходимая документация. Были учтены не только существующие практики, но и перспективы развития системы управления.

Далее специалисты компании «Инфосистемы Джет» провели разработку, тестирование и развертывание на площадке ОАО «Детский мир – Центр» (управляющей компании Группы) системы автоматизации на базе ПО компании Hewlett Packard Service Manager 7.0. Решение было интегрировано с рядом внешних информационных систем, функционирующих в компании, таких как: Active Directory, Lotus Notes, MS SMS.

Сергей Рогов, IT-директор Группы компаний «Детский мир»:

«Наша компания развивается, постоянно открывает для себя новые возможности, пробует разные методы работы. Кроме того, каждый сотрудник очень ответственно подходит к задачам и стремится к достижению личных профессиональных результатов. В такой активной творческой среде сложно было предупредить все изменения проекта, запрограммировать результат заранее. В ходе работы мы увидели перспективы развития системы и осознали для себя ценность их реализации».

По результатам опытно-промышленной эксплуатации базовый функционал был существенно доработан. В итоге получилось решение, насыщенное полезными функциями, автоматизирующими работу сотрудников ИТ и их руководителей. Инструмент управления на основе HP Service Manager 7.0 содержит ряд таких полезных элементов, как оперативный контроль сроков выполнения заявки на обслуживание, в том числе, через веб-интерфейс, контроль целевых параметров обслуживания, накопление централизованной базы знаний, накопление данных для составления отчетности и т.д.

Сергей Кашинский:

«Успешно завершенный в «Детском мире» проект в очередной раз подтверждает, что эффект дает не внедрение инструмента само по себе, а целенаправленное решение управленческой задачи. Профессиональная ИТ-команда в составе компании с огромной историей открыла новые возможности для бизнес-процессов и успешно взяла их на вооружение».

При необходимости система управления может быть расширена благодаря масштабируемости программной платформы. Решение успешно прошло этап опытной эксплуатации и было тиражировано в Санкт-Петербургский филиал.

Основным итогом проекта стала оптимизация работы ИТ-службы по обработке пользовательских заявок. Важным результатом является также выстраивание механизмов принятия решений на уровне подразделения и компании в целом, а также повышение удовлетворенности конечных пользователей – сотрудников бизнес-подразделений компании.

Сергей Рогов, IT-директор Группы компаний «Детский мир»:

«Мы получили хорошую возможность для совершенствования своей работы, для постоянного повышения качества предоставления ИТ-сервисов сотрудникам нашей компании. Система управления облегчает работу всем нам».

Скачать (pdf, 161.66 Кб)

Система автоматизированной поддержки процессов ИТ