Система управления ИТ-услугами в Нордеа Банке

Хороший процесс не может не родить результат.
Анатолий Тосс, писатель

Для любой крупной современной компании организация полноценного диалога между ИТ-специалистами, руководством и пользователями – одна из приоритетных задач, от решения которой зависит эффективность многих бизнес-процессов. Оптимальным вариантом становится создание единой платформы для взаимодействия всех трех сторон, четкое определение оказываемых ИТ-услуг и требований к ним, разграничение ответственности и контроль результатов на основе понятных измеримых показателей. Иными словами, реализация процессно-сервисного подхода.

Данная модель стала основой организации работы ИТ-службы Нордеа Банка. Являясь частью Группы Nordea, одной из крупнейших европейских банковских групп, компания нацелена на внедрение лучших мировых практик. В рамках этой концепции стартовал масштабный проект по построению системы управления информационными сервисами (СУИС).

«Нашими главными задачами были повышение клиентоориентированности ИТ, создание единой точки входа по ИТ-вопросам, повышение управляемости и прозрачности ИТ-процессов, обеспечение возможности объективно оценивать работу ИТ-службы, своевременно принимать корректирующие меры и ставить цели по дальнейшему развитию», подчеркивает Леонид Мордашов, руководитель проекта и начальник Управления сопровождения информационных систем Нордеа Банка.

Нордеа Банк работает в России с 1994 года и входит в число 30 крупнейших банков страны по размеру активов и капитала. Банк имеет наивысший на российском рынке рейтинг международного рейтингового агентства Fitch Ratings и входит в тройку лидеров в Рейтинге самых надежных банков России, составленном журналом Forbes. Нордеа Банк предлагает широкий комплекс финансовых продуктов и услуг для компаний и частных лиц в Москве и 9 регионах России. Среди клиентов Банка – более 6,5 тысяч компаний и более 60 000 частных лиц. Нордеа Банк – лучший банк в номинации «Высокое качество обслуживания клиентов» по итогам 2011 и 2013 г. (по версии Ассоциации российских банков). В 2012 году команда менеджеров Нордеа Банка получила Национальную банковскую премию в номинации «За эффективное управление банком».

Система управления ИТ – шаг за шагом

В основу построения СУИС легли итоги комплексного обследования, проведенного специалистами компании «Инфосистемы Джет». Были изучены существующие в банке практики организации работы ИТ-службы и требования к будущей системе управления. «Особенностью данного проекта стало постоянное тесное сотрудничество не только с ИТ-специалистами, но и с руководством банка, так как реализуемый подход напрямую затрагивает интересы бизнеса. Мы проводили совместные семинары, в рамках которых выявляли и сопоставляли требования топ-менеджмента к ИТ, искали оптимальные решения, – отметил руководитель Департамента систем управления компании ”Инфосистемы Джет” Алексей Николаев. – В результате все процессы были органично вписаны в существующую бизнес-деятельность компании».

Исходя из приоритетов Нордеа Банка, реализация проекта была разбита на 2 больших этапа. В первую очередь проектировались и автоматизировались базовые процессы: управление инцидентами, сервисными запросами, каталогом услуг и конфигурациями. На втором этапе созданное ядро системы развивалось и дополнялось новыми процессами: управления проблемами, изменениями и уровнем сервиса.

Шаг 1: базовая конфигурация

На первом этапе проекта специалисты компании «Инфосистемы Джет» и банка создали каталог ИТ-услуг, который имеет два варианта представления – для ИТ-специалистов и бизнес-пользователей. Таким образом, были определены ключевые объекты СУИС, а пользователи получили удобную систему – некое подобие интернет-магазина, в котором можно выбрать интересующую услугу и отправить заявку.

Одним из наиболее значимых в системе управления ИТ стал процесс управления инцидентами. Его цель – быстрое устранение сбоев в ИТ-инфраструктуре и минимизация их влияния на бизнес. Внедрение процесса было связано с оптимизацией работы 1-й линии поддержки (Service Desk) как единой точки входа для обращений пользователей. Для всех специалистов данной службы были разработаны регламенты и ролевые инструкции, определяющие порядок обработки инцидентов и сервисных запросов.

Статистика обращений пользователей, которая появилась после запуска в работу процессов управления инцидентами и запросами, дала возможность анализировать нагрузку на ИТ-службу и планировать затраты на ее нужды.

Для контроля изменяющейся ИТ-инфраструктуры был спроектирован и внедрен процесс управления конфигурациями, создана структура базы конфигурационных единиц CMDB, которая используется специалистами банка при устранении инцидентов, выявлении причин возникновения проблем, а также планировании изменений в ИТ-инфраструктуре. Для поддержания базы в актуальном состоянии и учета всех активов ИТ разработаны регламенты, определяющие роли участников процесса и их задачи. За счет постоянного контроля программного и аппаратного обеспечения повысилась безопасность ИТ-среды, появилась возможность выявлять тенденции в ее развитии и более точно планировать расходы на ИТ.

По итогам проектирования каждый процесс был автоматизирован на базе программной платформы HP Service Manager. В рамках процесса управления запросами эксперты проектной команды создали в системе автоматизации механизм нарядов на работы, который позволил разграничить ответственность между ИТ-специалистами. Кроме того, была выполнена интеграция решения с рядом внутренних систем банка:

  • службой каталогов и 1C (для синхронизации данных о сотрудниках банка);
  • системами мониторинга (для автоматического назначения инцидентов на основе событий в системах);
  • электронной почтой (для автоматической регистрации инцидентов на основе структурированных писем пользователей, а также возможности автоматически информировать об этапах обработки заявок);
  • системой инвентаризации (для автоматической регистрации объектов ИТ-инфраструктуры);
  • системой электронного документооборота (для согласования сервисных запросов).

В дополнение был настроен механизм сквозной идентификации пользователей и внедрена подсистема отчетности.

Шаг 2: развитие

В ходе следующего этапа был внедрен процесс управления проблемами. На уровне системы автоматизации проведена интеграция с подсистемой управления инцидентами. Это позволило выявлять и анализировать повторяющиеся инциденты, с тем чтобы устранить их корневую причину либо снизить негативное влияние на ИТ-сервисы за счет обходных решений. Все этапы обработки проблемы – от регистрации до закрытия – фиксируются в системе. Это помогает контролировать сроки текущих работ, а также использовать полученные результаты для предотвращения аналогичных ситуаций в дальнейшем.

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» также формализовали и автоматизировали процессы управления изменениями и уровнем сервиса. В настоящее время эти процессы готовятся к запуску в промышленную эксплуатацию.

Кроме того, была выполнена интеграция СУИС:

  • с существующей в банке системой управления изменениями в ПО (это позволит контролировать их в рамках единого процесса управления изменениями);
  • с подсистемами сбора информации о компонентах ИТ-инфраструктуры (для возможности отслеживать изменения в составе оборудования).

По завершении каждого из этапов были проведены обучение и экзаменация ИТ-специалистов банка – от руководителей до рядовых сотрудников. «Обучение включало как теоретическую, так и практическую часть, – рассказывает Ольга Махмутова, начальник отдела ITSM-решений компании ”Инфосистемы Джет“. – Мы моделировали работу в процессах с учетом существующих ролей, и, надо заметить, коллеги из Нордеа Банка проявили большую заинтересованность, а это один из главных факторов успеха в подобных проектах».

День сегодняшний. Итоги

В результате проделанной работы в Нордеа Банке существенно повысился уровень зрелости ИТ-сопровождения и появилась база для дальнейшего роста эффективности ИТ-службы: определен перечень оказываемых услуг и выстроены процессы, опирающиеся на регламенты и ролевые инструкции. Бизнес-пользователи, ИТ-специалисты и руководство компании получили удобную платформу для взаимодействия.

Коротко о главном

Нордеа Банк и компания «Инфосистемы Джет» построили автоматизированную систему управления информационными сервисами (СУИС) на базе ПО HP Service Manager:создана единая точка входа для обращений пользователей (Service Desk), внедрены процессы управления инцидентами, проблемами, сервисными запросами, конфигурациями и каталогом услуг. Переданы в эксплуатацию и готовятся к запуску процессы управления изменениями и уровнем сервиса. В результате проекта повысилась управляемость ИТ-процессов, появилась возможность проводить их оценку на основе разработанной системы показателей и вовремя принимать корректирующие меры. Улучшилось качество взаимодействия между ИТ-специалистами, бизнес-руководством и конечными пользователями.  

Появилась возможность контролировать ход обработки заявок и запросов, разграничивать ответственность за исполнение, анализировать состояние ИТ и принимать обоснованные решения по оптимизации ИТ-инфраструктуры. Для этого в банке был организован специальный Процессный комитет, члены которого ежемесячно отчитываются о состоянии каждого процесса и составляют планы дальнейшего развития.

«В банке внедрена процессно-сервисная модель работы, которая позволяет максимально ориентировать деятельность ИТ на получение бизнес-результатов, повышает эффективность управления и взаимодействия подразделений ИТ, дает возможность поступательно повышать уровень зрелости ИТ. Кроме того, был решен вопрос соответствия ИТ-среды банка требованиям Группы Nordea, регулирующих и контролирующих органов», – подвел итоги руководитель проекта начальник Управления сопровождения информационных систем Нордеа Банка Леонид Мордашов.

Скачать (pdf, 782.38 Кб)

Система управления ИТ-услугами в Нордеа Банке